Quelle est l’importance de la qualité du service ?
/Par Sud Ariarajah
Avec mes amis, nous avons discuté récemment du fait que le concept de « qualité de service » peut sembler négligé au point de disparaître. Partout où l’on regarde, partout où l’on va, le service semble ne pas être aussi bon qu’avant. Mais nos parents ne pensaient-ils pas que le monde était meilleur quand ils étaient jeunes ? Peut-être que je ne fais que vieillir. Cela m’a fait réfléchir.
Mais d’où viennent ces impressions ? J’ai partagé mes réflexions avec d’autres. Nous semblions tous avoir vécu ces diverses expériences :
devoir courir après un vendeur dans le magasin, désireux d’obtenir un conseil sur un produit pour ensuite entendre dire qu’il ne sait pas grand-chose sur celui-ci ;
être témoin de mauvaises attitudes envers les clients, par exemple en leur disant de chercher eux-mêmes ;
avoir reçu une mauvaise commande, parce qu’il n’y a pas eu de contrôle avant la livraison ;
appeler une administration et être transféré d’un service à l’autre pour obtenir la bonne information ;
se rendre à un comptoir et devoir attendre longtemps parce que les employés sont en train de discuter ensemble et ne prêtent pas attention aux clients ;
appeler pour obtenir de l’aide et obtenir des réponses génériques qui ne correspondent pas à la question posée.
La qualité du service semble se dégrader. C’est quelque peu surprenant, car, pour disposer d’un avantage concurrentiel, de nombreuses organisations se sont longtemps attachées à gérer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Cela faisait partie d’une stratégie réussie. Pourtant, avec la diminution des ressources, il semble que ce soit moins le cas. Ces derniers temps, les directions ont mis la priorité sur la réduction des coûts et ont notamment renoncé à la formation du personnel. Les effets de ces actions sont de plus en plus visibles aujourd’hui. En tant que consultante, je suis particulièrement sensible à ces signes révélateurs de la détérioration de l’organisation.
Les entreprises et les organisations investissant moins sur ce qui contribue à la qualité du service, cela pourrait être un facteur de différenciation et un avantage majeur pour les entreprises et les organisations qui le font. La formation du personnel est un facteur essentiel pour assurer une meilleure qualité de service. Cela a un impact direct sur leur motivation et leurs performances et donc sur la qualité du service qu’ils fournissent.
Pour les clients, la qualité du service est importante et, alors que les ressources (y compris pour former le personnel) diminuent, leurs attentes augmentent. Les entreprises et les organisations doivent repenser leur mode de gestion de ces dernières et atteindre leurs objectifs financiers ; il y a un risque majeur à mordre la main qui les nourrit. Le client peut supporter un mauvais service pendant un certain temps, mais seulement jusqu’à ce qu’il trouve une meilleure alternative.