Connaissez-vous vos processus ?
/Par Sud Ariarajah
J’ai constaté que si les processus font partie intégrante d’une organisation, dans de nombreux cas, les employés ne les connaissent pas ou ne les comprennent que partiellement. Dans certains cas extrêmes, il n’existe tout simplement pas de processus définis.
Cela peut paraître surprenant, mais il faut savoir que les gens ont tendance à travailler en silos et n’ont pas une vue d’ensemble des étapes exactes nécessaires pour produire certains résultats, surtout lorsque les étapes d’un processus sont réparties entre plusieurs départements ou unités. Par ailleurs, lorsque vous pouvez fonctionner sans processus défini, vous n’en voyez pas nécessairement la nécessité. Néanmoins, ayant aidé de nombreuses organisations à documenter leurs mécanismes, je peux affirmer que des processus bien définis et clairement énoncés sont une nécessité. Et dans un monde où la connaissance est essentielle, avec des processus insuffisamment documentés, il est fréquent que, lorsque des personnes quittent l’organisation, la raison d’être d’une certaine façon de faire les choses se perde. Lorsque de nouveaux employés rejoignent l’organisation et que les informations de base ne sont plus disponibles, l’interprétation commence, ce qui laisse une grande place aux erreurs d’interprétation.
Lorsque les employés sont directement engagés dans un processus, ils peuvent avoir du mal à remettre en question la manière dont les choses ont été faites, car on suppose qu’il doit y avoir une raison valable de faire les choses d’une manière particulière. Bien souvent, l’organisation aura également tendance à s’en tenir à ses pratiques, y compris celles qui présentent des lacunes, et à les justifier par des arguments : « C’est ainsi qu’on a toujours fait les choses ». Lorsqu’ils sont poussés par la direction à repenser leurs processus, les employés peuvent soudainement être tentés de proposer des changements majeurs, sans se demander pourquoi les choses ont été faites d’une certaine manière. Ainsi, malgré de bonnes intentions, ils peuvent créer de nouveaux problèmes involontaires.
Quelle que soit la complexité du processus, il doit être compris et documenté. Il ne faut pas éviter d’entrer dans les détails, car ils s’avèrent parfois cruciaux pour le bon fonctionnement du processus. Une expérience dans l’analyse des processus est nécessaire pour pouvoir éviter les lacunes et évaluer ce qui est vraiment important. Il n’est pas recommandé de s’appuyer sur des théories et des perceptions générales pour prendre des décisions ; ce n’est pas parce que cela a fonctionné pour une autre organisation que cela fonctionnera pour la vôtre.
Bien que la documentation d’un processus puisse nécessiter des efforts, cela en vaut la peine, car la clarté aide les employés à être plus efficaces et à obtenir de meilleurs résultats. Mais la tendance générale est d’attendre que des situations particulières se présentent pour commencer à documenter les processus. Par exemple, juste avant un audit, après avoir subi la pression des plaintes des utilisateurs finaux ou lorsque les résultats sont médiocres. Je pense que commencer tôt ne fera pas de mal, car les processus sont la base du bon fonctionnement d’une organisation.
Le défi réside dans le fait de documenter clairement les processus, ce qui est difficile et peut prendre du temps. Si, en tant que responsable, vous ne lisez pas votre propre documentation sur les processus, il est peu probable que vos employés le fassent. En me fondant sur mon expérience, j’ai développé une méthodologie de documentation des processus appelée « Know Your Process » [KYP], (« Connaitre votre processus »), parce que j’ai constaté qu’une documentation compréhensible et conviviale sur les pratiques est indispensable au bon fonctionnement d’une organisation. Parce que cela permet aux employés de la consulter et de ne pas perdre de vue la façon dont le travail doit être effectué. La mise en place de tels documents peut faire une grande différence et mettre un terme à la dérive vers de mauvaises pratiques.
En résumé, si vous voulez améliorer la qualité globale du service en interne et en externe de votre organisation, vous devez vraiment connaître vos processus et les documenter de manière appropriée. C’est la première étape vers l’amélioration de l’efficacité et de la qualité qui peut être très nécessaire.